Muitas empresas ainda desconhecem o fato de que já existem dois tipos de call center: o call center tradicional, aquele instalado fisicamente na empresa, e o call center em nuvem, que dispensa infraestrutura local. E para fazer a escolha do melhor modelo para sua empresa é preciso conhecer bem os dois.
Neste artigo, nós mostramos as principais diferenças entre os formatos de call center. Continue a leitura e descubra como transformar essa área da sua empresa.
O papel do call center em uma empresa
Qualquer empresa que trabalhe com atendimento e vendas sabe da importância de ter um call center bem estruturado e eficiente, afinal é essa a área responsável por boa parte da comunicação direta com o cliente.
Mesmo com todas as transformações digitais e o surgimento de novos meios de contato, pesquisas mostram que o telefone ainda é o canal mais usado na comunicação empresa-cliente no Brasil. Um estudo publicado pela IPSOS/G4 Solutions, por exemplo, apontou que 88% dos brasileiros preferem usar o telefone na hora de resolver problemas com uma marca.
Sendo assim, investir em soluções para estruturar um call center que entregue qualidade no atendimento aos clientes e o melhor resultado para a empresa fará toda a diferença no sucesso do negócio.
Ainda assim, muitas empresas pecam na operação de seu call center por insistir em adotar modelos antiquados, que exigiam complexas e caras estruturas físicas de equipamentos e linhas de telefone. Além de impossibilitar o trabalho remoto para profissionais de telemarketing e de outras funções das áreas de atendimento e vendas.
As diferenças entre um call center tradicional e um call center em nuvem
Se a transformação digital não alterou a preferência dos brasileiros pelo uso do telefone na resolução de problemas com empresas, ela possibilitou surgir um novo modelo de atuação dessas centrais de vendas e atendimento, fazendo surgir o call center em nuvem.
Abaixo, nós mostramos as principais características dos dois formatos possíveis de call center e as diferenças entre eles:
Características call center tradicional
- exige espaço físico para instalação de estrutura e equipamentos
- a realização de qualquer atualização demanda tempo da equipe técnica para implantação e é preciso parar a operação da empresa enquanto ocorre a manutenção
- para atualizar o sistema é preciso adquirir novos equipamentos, o que gera gastos e torna as atualizações menos frequentes
- exige o uso de computadores robustos
- tem alto custo de instalação
- não oferece mobilidade e portabilidade, inviabilizando o trabalho home office.
Características call center em nuvem
- não pede a disponibilização de espaço físico
- toda a manutenção é feita online e as atualizações são on time, o que reduz os custos e dispensa interrupções na operação
- as melhorias e atualizações constantes ajudam a melhorar a experiência do cliente, colocando à disposição dos operadores sempre novas funcionalidades sem que seja necessário adquirir novos equipamentos
- a estrutura de um call center em nuvem só requer dispositivos com conexão à internet para funcionar
- os custos de instalação são próximos de zero, pois não é preciso criar uma infraestrutura
- um sistema de call center em nuvem pode ser acessado até pelo celular, assim, colaboradores podem trabalhar home office e gestores e supervisores podem acompanhar a operação de onde estiverem.
As vantagens do call center em nuvem
Como você pôde notar pelas características listadas acima, o call center em nuvem oferece diversas vantagens frente ao formato tradicional.
O sistema em nuvem é mais ágil, não ocupa espaço, recebe atualizações mais frequentes e oferece muito mais recursos de telefonia. Isso sem falar na diferença de custos de instalação e manutenção, que são muito menores quando se opta pelo call center em nuvem. De acordo com a consultoria Frost & Sullivan, em 3 anos de operação o custo de um call center em nuvem é entre 30 e 50% menor do que de um call center tradicional.
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