Toda empresa que atende por telefone conhece a cena: a conversa está no meio, a ligação cai e se o cliente quiser dar contiuidade no seu pedido, ele que precisa retornar porque a empresa não retorna a ligação. Do lado de dentro, foi um problema técnico. Do lado do cliente, ficou a impressão de que foi intencional.
Desde 2 de novembro de 2026, para uma parte do mercado, essa cena deixou de ser só um problema de experiência. As novas regras do SAC passaram a fixar um prazo para a empresa fazer esse retorno ao cliente. E, para quem está fora dessas regras, fica um sinal claro de que o cliente vai esperar esse comportamento de todas as empresas com que ela se relaciona. Até porque aqui entre nós, isso é o certo.
O que é o Decreto 13.135/2026
SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor: o telefone e os canais que o cliente usa para tirar dúvidas, reclamar, pedir ajuda ou cancelar um serviço.
O Decreto 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele atualiza as regras desse atendimento, entrou em vigor em 2 de novembro e substitui o Decreto 11.034/2022. Os pontos que interessam a este artigo são estes:
- Ligação que cai: a empresa deve retornar em até 5 minutos e continuar o atendimento a partir do que o cliente já contou, sem exigir que ele repita tudo.
- Gravações: as gravações das ligações e as mensagens do atendimento devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.
- Registro: o registro do atendimento deve ficar disponível por pelo menos 6 meses depois que o problema é resolvido.
O decreto também trata de atendimento humano, tempo de espera e cancelamento. Neste artigo, falamos só do que envolve a ligação que cai.
Quem está dentro e quem está fora
As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos, e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, como as fintechs. Cada agência reguladora define os detalhes do seu setor. Se você não tem certeza de que a sua empresa está nesse grupo, confirme com o jurídico ou com a agência que regula o seu setor.
Se a sua empresa está nesse grupo, o retorno em 5 minutos é obrigação, e não boa prática. A fiscalização é feita pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), pelos Procons e pelas agências reguladoras.
Se a sua empresa está fora, não existe obrigação legal. Mas o seu cliente é o mesmo que passa a receber retorno rápido de outras empresas. Na prática, a expectativa sobe para todo mundo, e quem demora um dia para ligar de volta passa a ser comparado com quem liga em minutos.
Quatro condições para cumprir o retorno em 5 minutos
O prazo é curto. Ninguém cumpre 5 minutos na base da memória. Antes do retorno, quatro condições precisam estar resolvidas na operação.
- Saber que a ligação caiu
Parece óbvio, mas em muitas empresas a chamada que cai ou que é abandonada na fila não aparece em lugar nenhum. Se ninguém vê, ninguém retorna. O primeiro passo é deixar as chamadas perdidas e abandonadas visíveis para quem precisa agir.
Quer entender a diferença entre chamada perdida, não atendida e abandonada na fila? Veja Chamadas não atendidas: quanto sua empresa perde e como resolver.
- Ter um responsável
Quando o retorno depende de alguém lembrar, ele depende da sorte. A operação precisa definir quem liga de volta, em quanto tempo e o que acontece se essa pessoa estiver em outro atendimento.
Para organizar as filas e acompanhar quem atende e em quanto tempo, veja Gestão de chamadas: como acompanhar a performance do time comercial por telefone.
- Retornar com contexto
O decreto é claro: o cliente não deve repetir tudo. Para isso, quem retorna precisa saber o que já foi dito. Sem gravação e sem histórico, o retorno vira um novo atendimento, e o cliente percebe.
Gravar chamadas exige cuidado com a lei de proteção de dados. Veja Gravação de chamadas corporativas: o que diz a LGPD e como fazer certo.
- Registrar
Sem registro, o gestor não sabe se o retorno aconteceu, quanto tempo levou e o que foi resolvido. Para quem está no decreto, o registro também ajuda a mostrar que a regra foi cumprida.
Se o seu cliente já espera resposta rápida, veja como o tempo de espera afeta a relação com ele em Relacionamento com cliente: o impacto do tempo na experiência.
Como a VIP dá visibilidade a cada condição
Na VIP, a telefonia funciona como fonte de informação para a gestão. Cada condição acima tem um ponto de apoio na operação.
- Saber que caiu: a plataforma de gestão reúne relatórios das chamadas, para a gestão acompanhar o que acontece na operação.
- Ter um responsável: fila de atendimento configurada, para a gestão organizar quem atende e quem retorna.
- Retornar com contexto: gravação das chamadas, para quem retorna poder ouvir o que já foi dito.
- Registrar: relatórios e gravações reunidos na plataforma de gestão, para o gestor acompanhar o que aconteceu com cada contato.
Nenhuma ferramenta, sozinha, faz a empresa cumprir o decreto. A tecnologia torna visível o que hoje fica escondido, para que o processo possa existir.
Por onde começar
Antes de pensar no prazo, responda a três perguntas com o seu time. Você sabe quantas chamadas caem ou são abandonadas por dia? Quem é o responsável por retornar? Quem retorna sabe o que já foi dito?
Se alguma resposta for “não sei”, o ponto de partida é dar visibilidade às chamadas. O prazo vem depois.
Veja como acompanhar as chamadas da sua operação. Fale com o time VIP.