FCR (Resolução no Primeiro Contato): o que é, como calcular e como melhorar
FCR é a sigla para First Contact Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, e mede a proporção de atendimentos resolvidos logo na primeira interação, sem o cliente precisar voltar a procurar a empresa pelo mesmo motivo. Entre todas as métricas de atendimento, é a que melhor traduz, em um único número, se a operação está […]
TME (Tempo Médio de Espera)
TME é a sigla para Tempo Médio de Espera, a métrica que mede quanto tempo o cliente aguarda na fila antes de alguém atender. De todas as métricas de atendimento, é provavelmente a que mais afeta a percepção do cliente sobre a sua empresa, porque a espera acontece antes de qualquer palavra ser trocada. Cada […]
TMA Tempo médio de Atendimento
TMA é a sigla para Tempo Médio de Atendimento, uma das métricas mais usadas e mais mal interpretadas de qualquer operação de atendimento. Ele mede quanto tempo, em média, dura um atendimento do início ao fim. Gestores que olham só para esse número costumam tomar decisões erradas, porque o TMA conta apenas metade da história. […]
Script de Atendimento: Como padronizar vendas e suporte sem perder a humanização
O que é um script e o seu papel nas vendas Um script de atendimento (ou roteiro de vendas) é um documento estratégico que guia os atendentes durante as interações com os clientes, seja em ligações ativas (prospecção) ou receptivas (suporte). Muito mais do que um texto decorado, ele funciona como um mapa que orienta […]
Taxa de Abandono: Como reduzir a desistência de clientes e salvar suas vendas
O que é a taxa de abandono e por que ela destrói vendas? No ambiente altamente competitivo atual, a agilidade no atendimento é a linha tênue entre fechar um negócio ou perder um cliente. A taxa de abandono (também conhecida como taxa de desistência) representa exatamente o percentual de clientes que desligam o telefone ou […]
Segurança da Informação: Como proteger a telefonia corporativa contra ciberataques e vazamentos
A vulnerabilidade dos canais de atendimento Com os avanços tecnológicos ocorrendo em um ritmo cada vez mais veloz, a segurança da informação tornou-se uma das maiores prioridades do mundo corporativo. O Brasil, inclusive, destaca-se como o segundo país das Américas mais comprometido com a segurança cibernética, de acordo com dados do 5º Relatório de Índice […]
Tempo de Espera: Como otimizar filas e acelerar o atendimento ao cliente
O impacto do tempo de espera na satisfação do consumidor No ambiente competitivo atual, a agilidade no atendimento deixou de ser um diferencial e tornou-se uma obrigação. Como bem aponta o título do livro do especialista em comportamento de consumo Roberto James, “O consumidor tem pressa”. Cada minuto que um cliente passa aguardando por uma […]
Atendimento Ativo: Como prospectar e vender mais respeitando as regras da Anatel
O desafio do Atendimento Ativo no cenário atual O atendimento ativo (também conhecido como outbound) é a estratégia na qual a empresa toma a iniciativa de contatar o cliente, seja para prospectar novas vendas, realizar cobranças ou fazer o acompanhamento de um serviço. Por muito tempo, essa prática foi dominada pela discagem massiva e desordenada, […]
Atendimento Receptivo: Como organizar filas, centralizar canais e não perder clientes
O papel estratégico do Atendimento Receptivo No ecossistema de vendas e suporte, o atendimento receptivo (quando o cliente entra em contato ativamente com a empresa) é o momento crucial em que a marca precisa demonstrar agilidade, eficiência e preparo. Apesar de o telefone fixo ser cada vez mais raro nas residências, ele continua sendo amplamente […]
Auditoria de Chamadas: Como a análise e o monitoramento transformam o seu atendimento
A importância de monitorar as interações com o cliente Para garantir a excelência nas operações comerciais e de suporte, as empresas precisam saber exatamente como a sua equipe está se comunicando com os consumidores. A auditoria de chamadas é uma prática fundamental que permite monitorar a qualidade do atendimento, identificar pontos contínuos de melhoria e […]
